哈藥集團股份有限公司擬對集團下屬哈藥健康科技（海南）有限公司客服外包服務(wù)進行公開招議標，歡迎符合招議標條件的投標方前來投標，具體事宜安排如下：

一、采購方案名稱：哈藥健康科技客服外包服務(wù)采購

二、招標內(nèi)容：

為做好我司銷售業(yè)務(wù)的縱深發(fā)展，提升用戶購物體驗感，項目范圍包括全天候在線客服支持，確保客戶隨時能夠得到及時響應(yīng)，具備專業(yè)素養(yǎng)，具備解決問題的能力和經(jīng)驗，能夠提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)（含：產(chǎn)品知識、活動機制、售后處理、客訴處理、物流網(wǎng)點對接等業(yè)務(wù)場景)，滿足平臺考核數(shù)據(jù)標準，并提供數(shù)據(jù)跟蹤分析與復(fù)盤，及針對性改善建議。此次中標供應(yīng)商之投標中標價格將作為合作期間服務(wù)費結(jié)算執(zhí)行價格。

商務(wù)、技術(shù)要求

1．我司指定線上店鋪在線顧客咨詢、消費、維權(quán)、投訴、售后、建議等相關(guān)顧客服務(wù)工作，投標人需按照工作流程向我司對接反饋，匯報工作結(jié)果。

2．具體工作包括但不限于：顧客咨詢、店鋪銷售、售后協(xié)助、訂單管理協(xié)助、顧客問題記錄、數(shù)據(jù)報表提交等工作。     

3．具體業(yè)務(wù)內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：

①售前咨詢：商品咨詢、物流咨詢、活動咨詢、平臺政策咨詢、產(chǎn)品推薦銷售、地址核對、更改地址、物流咨詢、售后政策咨詢、發(fā)票咨詢

②查詢反饋：（物流查詢、反饋、跟進）、（贈品查詢、反饋、跟進）、（發(fā)票查詢、反饋、跟進）、政策查詢、（退/換/補發(fā)查詢、反饋、跟進）、（訂單異常反饋、查詢、跟進）

③登記/備注：訂單備注、退款備注、退/換貨登記、補發(fā)登記、發(fā)票登記、贈品登記、異常登記、賠償、補償備注、工單記錄登記、其他需登記/備注內(nèi)容

④對接：物流對接、客服對接、運營對接、產(chǎn)品知識對接

⑤其他：日報周報及月報、活動大促復(fù)盤等運營報表輸出、在規(guī)定的時間內(nèi)達到現(xiàn)階段的目標需求、特殊緊急事項的及時溝通、其他售前及后臺工作的處理。

4．客服店鋪服務(wù)時長：7*16小時服務(wù)制，日服務(wù)時長8:00-次日00:00，排班不少于兩個班次，結(jié)合業(yè)務(wù)波峰波谷合理安排排班，確定服務(wù)時長內(nèi)客戶服務(wù)均可承接；平臺大促或臨時重大活動期間如618、雙11、雙12、年貨節(jié)、春節(jié)不打烊、品牌特定活動時，提前溝通臨時加班時長。

5．工作場所和設(shè)備：由投標人提供服務(wù)場地和所需工作設(shè)備，投標人應(yīng)在項目需求方規(guī)定時間內(nèi)完成該項目承接，并由我司相關(guān)管理人員驗收確認（非特殊情況不得啟用遠程客服或居家客服）。

6．服務(wù)期叁年，合同一年一簽。

技術(shù)部分答疑人及聯(lián)系電話：李娟，18612300602

……詳細技術(shù)參數(shù)、商務(wù)要求等見招標文件。

三、付款條件及結(jié)款方式：

1．發(fā)票要求：服務(wù)類6%專票。

2．付款方式：電匯。

四、投標人資質(zhì)要求：

1．投標人在中國境內(nèi)注冊并具有獨立法人資格，經(jīng)營范圍具有相關(guān)資格的合法企業(yè)，能獨立承擔(dān)民事等法律責(zé)任和合同義務(wù)；

2．投標人必須持有中華人民共和國市級或以上機關(guān)頒發(fā)的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照（正、副本）；

3．具有良好的商業(yè)信譽和健全的財務(wù)會計制度；具有履行合同所需的財產(chǎn)、財務(wù)、專業(yè)技術(shù)能力。信譽要求：不屬于在國家公共信用信息中心“信用中國”網(wǎng)（www.creditchina.gov.cn）列入的失信被執(zhí)行人；

4．投標人與招標人存在經(jīng)濟、法律等糾紛的單位，不得參與投標；

5．參加此次招標活動前三年內(nèi)，在經(jīng)濟活動中沒有重大違法記錄，無與哈藥集團合作的不良記錄；

6．與采購人存在利害關(guān)系可能影響采購招標公正性的法人、其他組織或者個人，不得參加投標；單位負責(zé)人為同一人或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，不得參加同一標段投標或者未劃分標段的同一招標項目投標；存在以上情況的，在通過資格預(yù)審的情況下，允許最先報名的潛在競談人參與競談；

7．本項目不接受掛靠、分包、轉(zhuǎn)包、聯(lián)合體單位參與投標；法定代表人為同一個的兩個及兩個的母公司、全資子公司及其控股公司，只能有一家參加本項目投標。

8．此項目需為哈藥提供專屬服務(wù)團隊。

五、日程安排：

1、報名

時間：2024年9月13日—2024年9月20日16:00截止。

方式：哈藥采購系統(tǒng)報名，供應(yīng)商報名網(wǎng)址(http://srm-new.hayao.com:90/login )。

2、開標時間：

時間：詳見招標文件。

地點：哈藥集團有限公司二樓招標室。

3、相關(guān)費用

1）標書款：招標文件每份200元（只提供電子文檔，如參加多個區(qū)域投標，僅需要繳納一份標書款），售后不退（單獨匯入，只可提供收據(jù)）。請于標書款繳納截止日期前，在SRM哈藥采購系統(tǒng)上進行標書款繳納系統(tǒng)操作，并將付款憑證作為附件進行提交，否則將影響您后續(xù)投標。

2）投標保證金：人民幣拾萬元整（100,000元）。請于投標保證金繳納截止日期前，在SRM哈藥采購系統(tǒng)上進行保證金繳納系統(tǒng)操作，并將付款憑證作為附件進行提交，否則將影響您后續(xù)投標。

戶  名：哈藥集團股份有限公司

開戶行：興業(yè)銀行股份有限公司哈爾濱友誼支行

聯(lián)行號：309261000077

賬  號：562010100100119039

匯款注意事項

①投標保證金從投標方的基本賬戶以電匯形式匯到哈藥集團股份有限公司帳戶，并保證在規(guī)定時間內(nèi)匯到。

②因我公司財務(wù)系統(tǒng)月底結(jié)賬，每月最后一天請勿匯入任何款項(可延遲一天匯入)，否則將會影響保證金退還進度。

③匯款時請注明招標名稱、標段號和用途。

④如未按要求備注及匯款，導(dǎo)致不良后果的，參標供應(yīng)商自行承擔(dān)；投標單位自行承擔(dān)參加投標活動的全部費用。不管投標結(jié)果如何，招標方將不對投標單位因本次投標事宜所引起的任何費用負責(zé)。

六、聯(lián)系方式

聯(lián)系人:孫文婷        聯(lián)系電話：0451-51870205

電子郵箱：sunwt@hayao.com